Meldingen, klachten en vertrouwenszaken

Algemene klachten van studenten

Een student kan een klacht indienen bij ROC Midden Nederland via het digitale klachtensysteem. Als een klacht niet binnen twintig dagen naar tevredenheid wordt opgelost, wordt de klacht in behandeling genomen door een onafhankelijke klachtencommissie. Klachten over ongewenste gedragingen worden neergelegd bij de vertrouwenspersoon. Klachten met betrekking tot de beoordeling van toetsen worden voorgelegd aan de examencommissie en in laatste instantie aan de 'Commissie van beroep voor de examens'.

Klachten geven informatie over de kwaliteit van ons onderwijs en onze dienstverlening. In 2020 zijn er via het digitale klachtensysteem 107 klachten binnengekomen. Dit is een forse daling ten opzichte van het aantal klachten in 2019. De reden van deze forse daling is dat er veel minder klachten zijn binnengekomen in de categorie ‘toetsen en examens’ . In 2019 waren dit er nog 103, in 2020 zijn het er 66. Dit is ook, net zoals in 2019, de categorie met de meeste klachten. In het reguliere proces wordt de afhandeling van klachten vanuit de systematiek van kwaliteitsborging gemonitord.

Klachten via Klachtencommissie en Commissie van beroep voor de examens

Er zijn dit jaar geen klachten behandeld door de klachtencommissie. Door de 'Commissie van beroep voor de examens' zijn er dit jaar twee beroepschriften behandeld. Met betrekking tot één van de beroepschriften eindigde de kwestie ter zitting in een intrekking van het beroep. Het andere beroepschrift werd door de commissie ongegrond verklaard.

Signalen vanuit de onderwijsinspectie en instelling

In enkele gevallen leggen ouders of studenten een klacht bij de onderwijsinspectie. In deze gevallen neemt de onderwijsinspectie contact op met de instelling om het ‘signaal’ onder de aandacht te brengen. De contactinspecteur van de instelling wordt dan geïnformeerd over de afhandeling van de klacht. In 2020 zijn er zeven signalen vanuit de inspectie binnengekomen. Deze zijn allemaal afgehandeld, waarbij de inspectie aangeeft dat dit op een zorgvuldige en afdoende manier is gebeurd. In navolging op een signaal in 2019 bij een opleiding, heeft de inspectie een rapportage ontvangen over de ingezette verbeteracties en de bijbehorende resultaten.

Meldingen bij de ombudsvrouw

In 2020 hebben 83 (van de circa 1750) medewerkers zich bij de ombudsvrouw gemeld. Dit is 4,7 % van alle medewerkers. Het totaal aantal meldingen bestaat uit 66 klachten van medewerkers en 17 hulpvragen (juridische informatie en sparren over arbeidsjuridische vraagstukken).
In 2020 zijn er significant minder meldingen bij de ombudsvrouw gedaan dan in 2019 (83 meldingen in 2020, 130 meldingen in 2019). Reden is dat 2020 nagenoeg geheel in het teken stond van corona. Het was een jaar waarin persoonlijk (fysiek) contact met collega’s en studenten minimaal was. Het was een jaar waarin continu een beroep werd gedaan op een ieders flexibiliteit, veerkracht en aanpassingsvermogen.

Opvallend is dat in 2020 het aantal bemiddelingen in verhouding hoger was dan in 2019. In 2019 bestond 20,7% van het totaal aantal meldingen uit bemiddeling, in 2020 betrof dit percentage 28,9% van het totaal. Dit valt wel te verklaren. Verstoorde arbeidsrelaties en vertrouwensbreuken kunnen gemakkelijk(er) ontstaan door elektronische communicatie in combinatie met hoge werkdruk.